Медиатор

Любимая аптека - какая она?

2025-10-14 11:00 Исследования

За какими признаками скрывается любимая аптека?

Российская ассоциация аптечных сетей* отмечает, что за последние три года количество открывающихся аптек стабильно превышает число закрывающихся, хотя темпы открытия постепенно снижаются: с 8,7 тысячи новых аптек в июне 2023 года до 7,2 тысячи в июне 2025-го. Аптечный рынок демонстрирует уверенный рост: по итогам первого полугодия 2025 года выручка достигла 1,2 трлн рублей, что на 12% больше, чем годом ранее.

Фонд «Социум» в рамках проекта «Медиатор» провёл исследование мнения жителей Екатеринбурга об аптеках на основании записей в социальных сетях и отзывов, размещённых на популярных геосервисах. Было проанализировано 337 сообщений, среди которых 165 были оставлены реальными пользователями.

Самыми упоминаемыми среди интернет-пользователей Екатеринбурга оказались аптечные сети Живика, Планета Здоровья, Апрель и Фармленд.
*На графике представлено количество сообщений пользователей (комментариев, отзывов) о каждой из популярных аптечных сетей (в абсолютных числах). Сумма может превышать 165, так как одно и то же сообщение могло содержать упоминание разных аптек.

ТОП-5 критериев, на которые обращают внимание жители Екатеринбурга при выборе аптеки.

*На графике представлено количество сообщений пользователей (комментариев, отзывов) по каждой теме (в абсолютных числах). Сумма может превышать 165, так как одно и то же сообщение могло относиться к разным темам.

Какой он – идеальный фармацевт?

Отзывы пользователей ярко отражают значимость человеческого фактора в обслуживании аптечных сетей. Люди охотно делятся впечатлениями о работе персонала, подчеркивая важность внимательного отношения и качественного сервиса.

Особенно выделяют положительные стороны общения с профессионалами своего дела. Клиенты хвалят специалистов, которые готовы подробно консультировать и оперативно решать любые вопросы.
«Покупала таблетки. Приятная фармацевт вежливая. Проконсультировала, на вопросы ответила» (Отзыв на аптеку улица Белинского, 132, 2ГИС)
Доброжелательные фармацевты становятся визитной карточкой аптеки, создавая атмосферу комфорта и доверия. Некоторых сотрудников знают по имени и ходят за лекарствами именно к ним.

Однако наряду с похвалами звучат и критические замечания. Многие покупатели сталкиваются с невнимательным отношением и даже хамством, это значительно влияет на отношение к аптечной сети в целом.
«Странная девушка работает, в очках. Надменно разговаривает и не здоровается» (Отзыв на аптеку улица Блюхера, 42, 2ГИС)
«Невозможно дозвониться, чтобы узнать, в наличии ли препараты. Дозвонишься, в ответ отхамят! Таким специалистам можно работать с людьми?» (Отзыв на аптеку улица Академика Бардина, 34, Яндекс карты)

Некоторые пользователи жалуются на недостаточную осведомленность персонала о продукции, считая это серьезной проблемой. Такие ситуации приводят к разочарованию клиентов и снижению уровня удовлетворённости услугами.
«Пришла за определенным товаром, предварительно посмотрев на сайте наличие. Пришла, а фармацевт говорит, что его нет. Сразу же сделала заказ на сайте, и, о чудо, товар нашелся. Фармацевт вообще свой ассортимент не знает, она даже не поняла сначала, о чем речь» (Отзыв на аптеку улица Челюскинцев, 29, 2ГИС)

Покупатели сталкиваются с ситуациями, когда аптеки предлагают дорогостоящие лекарства, игнорируя доступные аналоги. Один из пользователей поделился своим опытом покупки лекарств через приложение и последующий визит в офлайн-аптеку:
«Лучше брать в приложении, если знаете, что вам нужно, и в аптеке потом забирать, иначе навязывают очень дорогие препараты, а аналогов, говорят, нет, хотя в наличие имеются в приложении. Указываешь на этот момент, и говорят "ой, да, есть такое". Видимо искать неохота, а дорогие препараты лежат поближе, что за политика такая, не понимаю»(Отзыв на аптеку Полимерный переулок, 11, 2ГИС)
*На графике представлены доли сообщений разной тональности от общего числа сообщений, оставленных на данную тему о каждой аптеке.
Мнения пользователей показывают, насколько важно поддерживать высокий уровень компетентности и культуры общения среди сотрудников аптек, ведь именно это формирует положительное восприятие бренда аптеки в целом и влияет на желание покупателя обращаться в нее повторно.

Широкий ассортимент аптеки – рецепт успеха!

Изучив отзывы, можно уверенно утверждать, что значимым аспектом при выборе аптеки выступает разнообразие представленных лекарственных препаратов и сопутствующих товаров.

Клиентов радует возможность приобретения редко встречающихся позиций, которые сложно найти в торговых точках. Такая доступность помогает сэкономить время и нервы, избавляя покупателя от необходимости искать нужный продукт в нескольких заведениях подряд.
«Ассортимент достаточный для базовых лекарств и БАДов. Иногда находила здесь то, чего не было в соседних аптеках (редкие капли, витамины)» (Отзыв на аптеку улица Вильгельма де Геннина, 45, Яндекс карты)

Часто недостаточно широкий ассортимент становится проблемой конкретных филиалов, а не аптечной сети в целом, однако, все равно вызывает недовольство клиентов, посещающих конкретную аптеку, например, наиболее близкую к дому.
«Почему такой маленький ассортимент товаров? Всегда многие препараты есть в аптеке «Апрель» на Билимбаевской, но на Опалихинской никогда ничего нет!» (Отзыв на аптеку улица Опалихинская, 16, Яндекс Карты)
*На графике представлены доли сообщений разной тональности от общего числа сообщений, оставленных на данную тему о каждой аптеке.
На восприятие ассортимента влияет и описанная выше проблема – неосведомленность персонала о наличии или отсутствии товаров, введение клиентов в заблуждение.

Очевидно, что широкий ассортимент служит залогом успешности аптечного бизнеса. Ясность и точность предоставляемой информации существенно влияют на формирование позитивного имиджа организации и способствуют привлечению большего числа постоянных клиентов.

Цена вопроса

Анализируя отзывы пользователей, можно отметить, что одной из главных составляющих удовлетворенности пациентов являются адекватные и справедливые цены на лекарственные средства. Среди положительных оценок встречаются такие характеристики, как разумные, приемлемые и низкие цены.

Многие покупатели недовольны завышением цен, особенно, когда замечают разницу между ценами в разных аптечных сетях. Кроме того, подчёркивают нежелательное повышение цен в ночное время.
«В ночную смену, всё хотят втюхать подороже» (Отзыв на аптеку улица Ватутина, 6, Яндекс карты)
«Цены завышены настолько, что создаётся впечатление, что их просто придумывают. Таблетки, которые моя знакомая всегда берёт по 90 рублей, в этой аптеке 279 рублей!» (Отзыв на аптеку улица Рябинина, 29, 2ГИС)

Отдельно выделяется категория комментариев, связанных с обманом и некорректным указанием цен, когда изначально заявленная сумма неожиданно увеличивается при оплате. Эти случаи резко снижают доверие к торговой точке и провоцируют недовольство покупателей.
«Приехала за Антигриппином в таблетках, женщина принесла на выбор 3 коробочки с разными вкусами, выбрала апельсин. Стоимость была указана 461 рубль после того, как сказала, что оплата наличными, сумма изменилась на 477» (Отзыв на аптеку улица Щербакова, 7, 2ГИС)
«Цена не соответствовала заявленной на медгородок.ру» (Отзыв на аптеку улица Родонитовая, 3/1, 2ГИС)
*На графике представлены доли сообщений разной тональности от общего числа сообщений, оставленных на данную тему о каждой аптеке.
Таким образом, ценовой фактор остаётся ключевым показателем удовлетворённости клиентов, определяя степень лояльности аудитории и конкурентоспособность конкретной аптеки на рынке медицинских услуг.

График, проверенный временем: правда о соблюдении расписания

Аптека — это не обычный магазин, а место, куда обращаются за срочной помощью.Большинство пользователей жалуются на несоблюдение указанного режима работы. Посетители регулярно сталкиваются с ситуацией, когда аптека оказывается закрытой задолго до окончания рабочего дня, указанного в режиме работы. Такое несоответствие заявленным правилам вызывает недоумение и раздражение, особенно если покупателю необходимы срочные медикаменты.
«В 23:45 аптека закрыта!!! Человеку нужны таблетки срочно, а она закрыта!!! Зачем тогда круглосуточный режим работы?!» (Отзыв на аптеку улица Академика Шварца, 20/1, 2ГИС )
«Приехали в 22:05, Девушка как раз при нас закрывалась. Сказала «не работаем». Уберите надпись, что работаете 24 часа» (Отзыв на аптеку улица Панельная, 9а, 2ГИС)
«Каждый день закрываются раньше времени, в 21:50 уже было закрыто!!!» (Отзыв на аптеку проспект Академика Сахарова, 29/4, 2ГИС )

Пользователи искренне благодарны, когда аптеки строго придерживаются установленного режима работы, обеспечивая свободный доступ к необходимым медицинским препаратам.
«Единственная аптека, которая работает круглосуточно в этом районе. Ночью мне понадобились лекарства, и, к счастью, я нашел их здесь. Рекомендую всем» (Отзыв на аптеку улица Комсомольская, 55, Яндекс Карты)
«Аптека много раз спасала, когда нужно было купить лекарства ночью или рано утром, а всё остальное закрыто» (Отзыв на аптеку улица Вильгельма де Геннина, 45, Яндекс карты)
*На графике представлены доли сообщений разной тональности от общего числа сообщений, оставленных на данную тему о каждой аптеке.
Таким образом, соблюдение объявленного режима работы остается важным элементом привлекательности аптеки для покупателей, формируя устойчивое мнение о надежности учреждения и качестве оказания услуг.

Формула близости, удобная всем

Месторасположение аптеки играет важную роль в восприятии её клиентами. Согласно отзывам пользователей, важное значение имеет близость к дому или месту работы, позволяющая экономить время и силы.
«Рядом с домом, очень удобно. Спасибо за заботу о нас!» (Отзыв на аптеку проспект Академика Сахарова, 79, Яндекс Карты)
«Хорошая аптека, хорошая сеть, удобное расположение» (Отзыв на аптеку улица Бакинских Комиссаров, 66, 2ГИС)
«Отличная аптека, рядом с домом» (Отзыв на аптеку улица Дорожная, 15, 2ГИС)
*На графике представлены доли сообщений разной тональности от общего числа сообщений, оставленных на данную тему о каждой аптеке.
Многие клиенты считают удобным расположение аптек вблизи остановок общественного транспорта или крупных торговых центров. Таким образом, грамотно выбранное месторасположение способствует повышению популярности аптеки и формированию положительного образа среди покупателей.
Выбирая аптеку, горожане руководствуются несколькими ключевыми факторами: уровнем обслуживания и компетенцией персонала, уровнем цен, ассортиментом лекарственных средств, соответствием заявленного режима работы реальности и удобством расположения. Проведённый анализ показал, что успех аптечного бизнеса строится на сочетании всех перечисленных аспектов. Создавая комфортные условия для покупателей, включая дружелюбный персонал, широкий выбор препаратов и прозрачную ценовую политику, аптеки укрепляют свою позицию на рынке и завоевывают преданность клиентов.